マーケティング戦略

カスタマージャーニーマップの作り方

人が商品購入を決断するまでには、いくつかのステップを踏んでいます。
まだ興味を覚えた段階なのに、購入を即決するように迫っても、消費者は逃げていってしまうでしょう。
ユーザーの検討状況に合わせた販売手法が必要になるのです。

商品認知から購入に至るユーザーの行動や心理的状態を図示するフレームワーク

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品を認知し、購入を決定するまでの一連の行動・及び心理的状態を図示したものです。

時系列で整理するため、どのタイミングでどのような施策を提供するべきかを検討するのに重宝します。

認知、興味・関心、比較・検討、購入に至るユーザーの振る舞いを描く

多くの場合、ユーザーは商品を認知し、興味・関心を示し、比較・検討した後で購入へと至ります。

例えば、家電製品の中でも冷蔵庫を購入するカスタマージャーニーを考えてみましょう。

まず、商品を認知する段階ではネットニュースやマスメディアに流れる情報を目にし、新しい機能を持った冷蔵庫が自分のニーズを満たすものかどうか期待を高めます。

興味・関心の段階では、能動的に検索エンジンで情報収集したり、店舗で商品を見たりして、どのような性能があり、現在または将来の自宅にマッチするか確かめます。

そして、比較・検討の段階ではソーシャルメディアからレビューを探したり、他社の冷蔵庫と比較したりといった行動をとります。家電製品のような高額商品を購入する際には、他人はどう評価しているか、損をしないで購入できるかといった不安を抱く場合が多いので、不安を解消してくれるような情報を求めています。

最後に、通販サイトや店舗を訪問し購入を決断します。購入意欲が高いうちに手続きが行えるよう、容易な決済手段が好まれます。

さらに、場合によっては、購入後のサポートもカスタマージャーニーマップに含まれます。

ユーザーが不安を抱くポイントを知り、それを解消する施策を用意する

ユーザーインサイト分析ツールを用いれば、カスタマージャーニーマップを作成する際にユーザーが気にかけるであろう情報や、ユーザーとして想定するべきユーザー層の情報が収集できます。

MindPickで「冷蔵庫」に興味のあるユーザー層を分析すると、容量やチルド機能、ブレーカーに対する懸念などを抱いているユーザーの存在が分かります。

購入を前にしたユーザーが不安に覚えるであろう項目が理解できるので、その不安を解消するコンテンツを用意すれば、購入意欲を高めるのに役立つでしょう。

まとめ

カスタマージャーニーマップの作成を通して、消費者が購入に至るまでの各段階を明らかにし、それぞれの心理状態に合わせた対応策を立案します。

MindPickを使えば、検索ワードやQ&Aサイトの質問からユーザーの懸念が具体的に理解できるので、より高い精度でカスタマージャーニーマップを作成できるでしょう。

 


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