マーケティング戦略

顧客プロファイルを理解してLTVを高める

企業とユーザーの関係は一回限りではありません。
多くの商品では継続的な取り引きが行われます。企業にとっては、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を育成したほうが販売促進にかかるコストが低減されると言われます。
ユーザーの理解を深め、顧客一人当たりの売り上げを最大化させる方法について考えてみましょう。

一人の顧客が生涯にわたって利用する金額の総和がLTV

LTV(顧客生涯価値)、ライフタイムバリューとは、一人の顧客が生涯にわたって製品・サービスへ支払う金額の総額を指します。

一回の購入金額が小さくても、継続的に何度も利用してくれればLTVが高まるので、企業にとっては上顧客と考えられます。初回利用無料などのキャンペーンが行われるのはLTVの考えが前提にあります。

LTVを高める施策として頻繁に利用されるのが、ポイントプログラムです。

ユーザーにとっては購入すればするほど、ポイントが付与されるので、継続的な利用が促進されます。小さな商店のスタンプカードから航空会社のマイレージまで、LTVを向上させる施策はどの業界にも見られます。

顧客獲得コストCACよりもLTVが高ければ安定して利益が確保できる

リクルート社はLTV施策を重視した企業として知られています。

一人の顧客にIDを付与し、各ライフイベントにサービスを提供しているからです。就職(リクナビ)、結婚(ゼクシィ)、住宅(スーモ)、旅行(じゃらん)、グルメ(ホットペッパー)等のサービスを総合し、高いLTVを実現しているのです。

LTVは、顧客一人当たりを獲得するのに要するコスト「CAC」と比較して利用されます。

LTVがCACよりも高ければ、安定的に利益を確保できるビジネスモデルだと理解できるからです。

分析ツールによって顧客プロファイルを理解し、LTV向上施策を実施する

LTVを高める施策を考える上で顧客プロファイルの理解は欠かせません。

購入時だけではなく、長い時間軸でユーザーの行動を予測した上で、適切なキャンペーンを実施するので、どのような属性情報を持ち、興味・関心を抱くのかを理解する必要があります。

ユーザーインサイト分析ツールMindPickを利用すると、ユーザーの本音が垣間見える検索キーワードやQ&Aサイトへの投稿事項を分析できるため、具体的なユーザー像を描きやすくなるでしょう。

例えば、「保険」に関するキーワードで分析すると、生命保険に興味を持つユーザー層、医療保険に興味を持つユーザー層、年金に興味を持つユーザー層といったグループ分けが提示されます。

さらに、医療保険に興味を持つユーザーであれば、30代または50代男性が興味を持つ傾向にあり、既婚・子持ち・クルマ所有、持ち家所有といった特徴が明らかになります。

各顧客プロファイルに適した施策を打てば、LTVの向上へとつなげることができるでしょう。

まとめ

ライフステージの変化によって、顧客が求めるニーズも変わっていきます。

分析ツールを使えば、各ライフステージにある顧客の特徴が具体的に理解できるので、適切なマーケティング施策が打てるようになるでしょう。

 


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